Como usar dashboards para melhorar a experiência do cliente

Nos dias de hoje as empresas possuem a capacidade de coletar e trabalhar dados mais do que nunca. Este leque de informações pode fornecer aos gestores incríveis insights sobre sua base de clientes e sobre o mercado que ele ainda não conquistou, mas isso só acontece se os dados são tratados da melhor forma e analisados corretamente.

O real desafio começa quando o volume de dados é elevado e os gestores não sabem como organiza-los da melhor forma, para assim, utilizarem os dashboards como um guia para tomadas de decisões, ou seja, a partir do momento em que você começa a trabalhar melhor suas informações as suas estratégias passam a ser mais assertivas.

Ao unir a inovação através de plataformas de dashboards com uma estratégia comercial bem definida, você consegue colher bons frutos do seu negócio, através dos impactos positivos na eficiência operacional e consequentemente aumentando a vantagem competitiva no mercado.

Como diz aquele ditado “uma imagem vale mais que mil palavras” e isso também se aplica quando queremos falar em análises de dados.

Atualmente no mercado existem diversas plataformas de dashboards e indicadores que apoiam os gestores na visualização e organização de conjunto de informações para poder acompanhar de forma rápida o que está acontecendo em seu negócio. E você deve usar essas ferramentas ao seu favor, principalmente na área de vendas e marketing.

Neste artigo preparamos para você 4 indicadores que devem ser acompanhados de perto para que você possa entender como está o andamento da experiencia do seu cliente ao comprar na sua loja.

1. NPS (Net Promote Score)

O NPS é mais conhecido como o indicador para mensurar o nível de satisfação do cliente e a probabilidade de ele recomendar o seu negócio para alguém utilizando uma escala de 0 a 10. Essa métrica pode ser adotada como um ponta pé inicial para uma estratégia de padronização do atendimento, com base em informações e sempre com objetivo de alcançar a excelência.

Quando feito o levantamento os clientes podem ser separados em 3 categorias sendo: • Detratores (notas de 0 a 6) : Esses clientes precisam da sua atenção urgente! São consumidores que estão insatisfeitos por algum motivo, sempre tome cuidado pois eles podem trazer prejuízos para a imagem do seu negócio. • Neutros (7 a 8): Esse grupo tem um grau de satisfação razoável, é preciso haver uma aproximação da sua marca para entender o que eles tem a dizer. • Promotores (9 a 10): Esses são clientes fidelizados, mas isso não significa que devem ser ignorados. Na verdade este grupo deve ser continuamente nutridos através de experiencias novas, benefícios e promoções diferenciadas.

2. Customer Satisfaction (CSAT):

Assim como o NPS, este indicador é utilizado para capturar o nível de satisfação do cliente, muitas vezes é utilizado para abordagens rápidas como “Classifique de 0 a 10 a sua experiência com nossos produtos/atendimento”.

Para empresas que trabalham com comercio online através do e-commerce e de aplicativos mobile, essa métrica pode ser utilizada para feedback da usabilidade do site ou do aplicativo.

Você pode buscar essa métrica através de módulos para sua plataforma de e-commerce

3. Customer Effort Score (CES):

Geralmente este indicador é utilizado para analisar dados de origem de atendimento ao cliente, muitas vezes encontrados com uma abordagem simples “Qual foi o grau de facilidade para encontrar a solução para o seu problema”.

Essa métrica deve estar atrelada ao FAQ do seu site (se você vender por loja online) ou ao seu atendimento ao cliente, como uma forma de garantir que você tenha em mãos os dados sobre a sua área de suporte.

4. Taxa de retenção:

Este indicador é utilizado em empresas que utilizam programas de fidelidade para acompanhar o volume de novos usuários do programa e quais clientes retornaram a sua loja para comprar novamente.

Essa métrica deve ser acompanhada de perto pelo gestor para que possa entender se os resultados das campanhas e promoções realizadas estão de acordo com o esperado, e assim usar os dados como base para preparar novas ações de marketing para atração e retenção de clientes.

Mas afinal qual o benefício de adotas estas métricas para o meu negócio?

• Você começa a obter dados de forma mais clara para poder ter insights, traçar estratégias e obter uma visão clara dos resultados das ações comerciais e de marketing; • As métricas ajudam a sua equipe estar sempre alinhadas com as expectativas da empresa quando falamos de experiencia do cliente, ou seja, é uma maneira de garantir que o atendimento seja sempre padronizado; • Aumenta a sua velocidade para tomada de decisões, como por exemplo, ajustes em uma campanha que não está fazendo muito sucesso ou dando retorno esperado e precisa passar por alguma mudança.

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